KCRM系统中的客户知识资源体系构建

KCRM 系统中的客户知识资源体系构建,客户关系管理论文| 客户知识资源是企业资源的重要部分 ,要在建立客户数据仓库的基础上 ,进行数据挖掘以发现客户知识 ,形成客户知识仓库 ,进而构建 KCRM 系统中的客户知识资源体系 ,从而优化 KCRM 系统。 客户关系管理(Customer Relationship Manage2ment ,CRM)是一种以客户为中心的经营策略 ,它以信息技术为手段 ,对企业的业务功能进行重新设计 ,并对工作流程进行重组。随着信息技术和经济全球化的发展 ,CRM 已成为现代企业为适应激烈市场竞争的战略决策基础 ,涉及到企业的各个层面 ,与之相关的问题也成为研究的热点。目前对客户关系管理的研究主要集中在客户满意、 客户获取和保持及客户信息库的建立等方面 ,而对于作为企业资源的客户知识资源构建体系的研究却相对不足。笔者认为 ,企业要适应激烈的竞争环境 ,实现与用户 “共赢”的总体目标 ,必须加强客户知识资源的建设与管理。为此 ,本文探讨了知识型客户关系管理( KCRM)的概念 ,指出要在建立客户数据仓库的基础上 ,进行数据挖掘以发现客户知识 ,建成客户知识仓库 ,从而优化 KCRM 系统。1 KCRM 系统与客户知识资源管理 1. 1 企业的客户知识资源企业的资源是其有利用价值的事物 ,包括看得见的资源和看不见的资源。它们共同构成企业生产经营所必须的基础条件。其中 ,看得见的资源有企业的人力、 物力资源(如员工、 资金、 厂房、 设备及原材料等) 。 看不见的资源是指体现企业在智力方面的知识资源(如组织管理的思想和经验、 产品研发的知识和制造技术及市场信息和客户关系管理的知识等)。企业的客户知识资源是