蜜月期和现实期对于传统经销商来说十分重要。随着国家层面售后新政的落地（配件同质化、技术公开），传统经销商客户流失率越来越高，售后利润也相应受到影响。经销商当前面临的首要问题便是客户流失的问题，尤其是濒临出保期的客户流失。当前的客户普遍行成的思维模式是小擦小碰去修理厂，出了重大技术问题或事故才回4S店。
续保业务延长蜜月期
那么，如何有效地解决销售和售后的衔接呢？如何放大蜜月期的客户体验呢？答案是要解决保险业务尤其续保业务。
做好保险业务的意义和价值如下：首先从管理层面来看，一是保证品牌服务的完整性，完善价值链；二是区别于社会保险，建立顾客识别标志；三是完成主机厂的战略要求。
其次从经营层面来看，一是带来可观的直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益，尤其是增加保险公司的送修基数，从而提高与保险公司谈判的主动性及主导性，保险业务开展得好的4S店，其钣喷业务占售后总产值的比重接近40%～45%的水平；二是间接受益：因事故车返厂而带动的保养及一般维修，可以增加售后产值；三是远期收益：培育终生客户，最终带动新车、转介绍、换购和二手车等主营业务，同时带动精品、保险返点和个贷手续费返点等其他业务收入。
因此，售后水平价值链业务开展的成败首先是取决于保险业务尤其是续保业务。像美国等汽车后市场发达的国家，经销商六大水平价值链业务的排序分别是：续保、会员、汽车金融、二手车、汽车改装和精品业务。续保业务排在首位，由此可见续保业务的重要性。
续保业务如此高的战略地位是因为保险在4S店经营管理客户的过程中起着关键的承上启下的作用。4S店可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就像一根没有线的风筝，出险或保养回到4S店的随意性很大，但如果客户的保险在4S店购买的话，因为代理赔偿等客观原因，客户的回厂率将大大提高，忠诚度也随之提升。那么，4S店如何开展好保险业务呢？
4S店开展保险业务的关键点
首先，我们看一下4S店目前保险业务的开展现状，笔者结合自己多年的现场辅导经验，总结出以下八大问题：
1、保险人员管理松散；
2、续保名单整理、电话邀约和到店接待等由其他部门兼职；
3、跟进流程随意，跟进时机不统一，活动执行率低；
4、缺乏保险知识和电话沟通技巧；
5、管理者没有制定标准计划和考核政策，对保险任务分配随意；
6、内控松散，易造成销售员私自甩单情况；
7、保险营销方式落后，保守，重视度低，造成产品竞争力弱；
8、没有建立保险业务的常态沟通，总结和改善，无法发现问题，导致业务下滑。
如何来解决以上问题呢？我们从组织架构、营销政策、绩效考核及媒介传播工具四个层面跟大家探讨：第一，管理层必须足够重视，把保险业务上提升到战略层面，必须组建专门的保险业务团队，甚至成立保险业务中心。战略决定组织，组织跟随战略。有专人负责新车销售部分的新保业务，有专人负责售后的续保业务。
这样做主要有两个因素的考量：一是保险业务面对的外部竞争异常激烈，目前4S店忠诚客户不多，在续保业务方面需要销售人员主动、提前和多次反复跟踪；要解决这个问题，只有安排专人续保才能做到这一点；二是内部飞单容易，只有安排专人续保才能有效统筹4S店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。
第二，续保业务开展得好坏，很重要的一点就是续保的战略资源即理赔政策是否有优势。与大型保险公司建立战略伙伴关系，拿到一个很好的理赔政策很有必要，比如5000元以内的事故免现场勘查，这对于客户来说是非常有利的。因此，4S店在选择合作保险公司时，需注意保费资源的平衡，同时要集中优势兵力，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策。另外，4S店在选择保险公司时也要注意以下几点：
1、针对4S店客户信息管理及送修资源是否透明化；
2、是否提供优待的理赔服务政策；
3、及时准确的返厂维修保障；
4、定损时效及操作流程是否规范化；
5、赔款支付是否及时；
6、是否有派专员协助及沟通。
第三、续保的促销政策设计，原则上客户提前3个月、提前2个月和提前1个月购买保险享受到的促销政策是不一样的，鼓励客户提前购买。比如对提前3个月购买保险的客户打8折，再送价值1000元的精品；提前2个月的仅能打85折，送价值500元的精品；提前1个月购买的只能拿到85折。这样做的原因是因为保险公司的电销提前3个月就已经介入了。
第四、续保团队的激励政策，原则上保证续保专员的收入达到甚至超过售后服务顾问的平均收入水平。续保业绩提成要考虑销售难度和目标达成率，根据不同续保目标客户设定KPI，通常新保渗透率（本店本区域）要做到100%，新转续目标达成率在65%左右，续转续目标达成率要在80%左右，他转续目标达成率要在10%左右。其次，根据目标达成率设立阶梯性激励政策，最后要考虑保险难度系数，续保难度大于新保，所以续保激励大于新保激励。
最后，要解决媒介传播的问题，在客户容易看得到的地方要大量地布置4S店投保的优势内容，比如在客户休息区、收银台和SA接待台等布置宣传海报等物料。甚至给客户的信封封面也可以制作保险业务相关知识。
以上，限于篇幅，关于保险业务的营销策略与大家分享到此。关于售后价值链营销还有很关键的一部分，即会员业务营销策略，后续再跟大家详细分享。
本文作者叶云哲先生系上海君实咨询总经理，知名汽车营销讲师，汽车经销商全价值链营销专家，曾就职于某大型主机厂，拥有10多年汽车行业营销管理工作经验，专注于汽车流通领域全价值链业绩提升，长期致力于汽车经销商营销模式和客户关系管理的研究。
AUTOHAUS CHINA∣汽车经销商
