讲课次序
专业及班级
讲课日期
课 题
教 学
目 的 通过对本章的学习，规定学生认识旅游饭店是一类特殊的企业,它的存在有其社会理由,理解饭店的产生与发展,理解饭店在我国的兴起、发展现实状况与趋势,掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级,饭店管理的产生、发展形式,现代饭店集团的优势与经营模式。
重点与难点 饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型,饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
教 具
讲课类型，措施 本章可以采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法
教学评价 世界和中国旅游饭店的历史,饭店的含饭店的含义,饭店的等级（旅游饭店星级评估规则)。世界和中国旅游饭店的历史,饭店的含义、功能、任务,饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式,现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务,饭店的类型、等级,中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。
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讲课次序
专业及班级
讲课日期
课 题
教 学
目 的 通过对本章的学习，规定学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由,理解饭店的产生与发展,理解饭店在我国的兴起、发展现实状况与趋势,掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式,现代饭店集团的优势与经营模式。
重点与难点 饭店的定义，饭店的功能,饭店的任务,饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。
教 具
讲课类型,措施 本章可以采用的教学是系统讲授法,课堂讨论法
教学评价 世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含饭店的含义,饭店的等级(旅游饭店星级评估规则）。世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含义、功能、任务,饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式,现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务，饭店的类型、等级,中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。
1．１ 什么是知识经济一、知识经济知识经济(Knｏwleｄge Eｃｏnｏmｙ、Ｋｎｏｗｌeｄge Baｓed Eｃonomy)，是以知识为基础的经济,与农业经济、工业经济、服务业经济相对应的一种概念,是一种新型的富有生命力的经济形态;工业化、信息化和知识化是现代化发展的三个阶段;创新是知识经济发展的动力,教育、文化和研究开发是知识经济的先导产业,教育和研究开发是知识经济时代最重要的部门,知识和高素质的人力资源是最为重要的资源。二、内涵“知识经济”（Tｈe Knｏwleｄge Ｅconomy）通俗地说就是“以知识为基础的经济”(Ｔhe Ｋｎowledge-bａｓeｄ Econｏmｙ)。这里的以知识为基础,是相对于现行的“以物质为基础的经济”而言的。现行的工业经济、农业经济和服务业经济,虽然也离不开知识，但总的说来,经济的增长取决于能源、原材料和劳动力，即以物质为基础。 知识经济是人类知识,尤其是科学技术方面的知识,积累到一定程度,以及知识在经济发展中的作用,增长到一定阶段的历史产物。三、标志(１）资源运用智力化(2）资产投入无形化 （3）知识运用产业化 (4)高科技产业支柱化 (5）经济发展可持续化 (６)世界经济全球化 （7)企业发展虚拟化 (８)人均收入差距扩大化1.2 知识经济时代的酒店管理一、世界饭店业的兴起与发展(一）客栈时期
古代商队出现对客栈提出了规定
（二)大饭店时期1８２9年 波士顿 特里蒙特饭店Ｔｒemont （设有170套客房；餐厅设有2０0个座位） 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。
１8３２年 纽约 利顺得饭店 Astoｒ House 19世纪末2０世纪初,美国出现了某些豪华饭店 纽约 广场饭店;恺撒·里兹（Caeser Rｉtｚ,１85０-１9１9）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Rｉtｚｙ一词也由此而来,意极其时髦,非常豪华。
(三)商业饭店时期
２0世纪代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Eｌｌswｏｒth Sｔatleｒ,１８63－１9２8)（四)新型饭店时期
新型饭店时期指本世纪50年代后来的时期。随旅游活动的发展,使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是:
接待对象愈加大众化。
多功能化。
多样化。
联营化。二、中国饭店业的兴起与发展(一)我国饭店业的兴起与发展
我国饭店业的发展大体经历了两种社会、三个阶段。
1、近代饭店管理阶段。(19世纪末到19４９年)这一时期饭店的三种类型:外国人在中国建立的饭店;中国的工商业者建立的饭店;中国旅行社在各都市建立的饭店和旅舍。
２、行政事业单位管理阶段。(解放后到1978年）这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆,重要接待外国专家和友好人士。
3、现代饭店企业管理阶段。(１９78年党的十一届三中全会后）这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理;由经验管理走向科学管理；推行星极评估制度，进入国际现代化管理新阶段;建立饭店管理企业,饭店走向专业化、集团化;管理的法制化趋势。是我国饭店逐渐实现管理科学化和现代化的一种新阶段。
（二)我国饭店管理的现实状况
硬件建设已靠近、到达或超过国际水平。
饭店数量大大增长,竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增长。
在引进外资和学习建国饭店经验的推进下,出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。
饭店管理形成多重该了多重格局。
软件建设相对落后。
(三）我国饭店管理的发展趋势
饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目的,企业运行机制将深入完善。
市场机制将得到加强。
管理手段将深入向科学化、现代化方向发展。
智力投资和人才培养将得到深入加强。
集团化经营将深入发展
三、知识经济时代的酒店管理在知识经济时代,现代酒店在设施设备、服务方式等方面的差异逐渐减少,而与否获得竞争优势的关键在于知识以及对知识的运用与管理。(一)、酒店知识价值１、现代酒店知识价值与老式的酒店产业价值同样包括了基本活动和辅助活动,其基本活动是知识的采集加工、存储积累、传播共享及使用创新，辅助活动是由组织构造、信息技术、企业文化和人力资源构成。但知识价值是以知识活动为中心,以知识创新为目的,把拥有知识的人作为具有独特竞争力的知识节点，认为人力系统才是最关键的构成部分,只有激活企业知识价值链的每一种节点,才有也许使企业的关键竞争力持续提高,同步认为企业中的知识存量决定了企业创新活动的能力 ，从而最终在企业产出及市场力量中体现出持续的竞争优势2、对于酒店来说,知识采集发明出来之后，重要在餐饮、客房、娱乐、财务和营销五个部门进行共享与转化，而知识创新也集中在这五大领域。因此,酒店知识价值链可以这样来描述：以酒店的组织构造、企业文化、人力资源和信息技术为支撑平台,这条知识价值链贯穿于餐饮、客房、娱乐、财务和营销部门,由知识输入端、知识活动端、知识输出端和知识发展端构成一条封闭的、循环发展的知识价值链并与其融会贯穿,通过知识的输入,知识在酒店内产生多种活动,从而产生对酒店作出奉献的知识输出，以及酒店运用知识发明出新的知识，最终使知识产生有助于酒店发展的及形成价值增值的整个环节。
１.３ 现代管理理论的发展一、2０世纪70年代—90年代的理论发展
１．权变管理理论
２０世纪7０年代,面临复杂多变的周围环境，人们越来越感到不也许找到一种以不变应万变的管理模式。管理的指导思想上出现了强调灵活应变的“权变观点”。权变管理的基本含义是:成功的管理无定式，一定要因地、因时、因人而异。这种观点是针对系统管理学派中的学者们建立万能管理模式的偏向而提出的。它强调管理的变化性。
2.战略管理理论
假如说在２０世纪5０年代此前,企业管理的重心是生产,60年代的重心是市场,7０年代的重心是财务，那么,自8０年代起,重心转移到战略管理。这是现代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然成果。企业依托过去那种老式的计划措施来制定未来的计划已经显得不合时宜,而应当高瞻远瞩,审时度势,对外部环境的也许变化作出预测和判断,并在此基础上制定出企业的战略计划,寻求长远的生存和发展。
3．企业文化理论
20世纪8０年代管理理论的另一种新发展是重视比较管理学和管理哲学,强调的重点是“企业文化”。一般认为,“企业文化热”的直接动因是美国企业全球统治地位在受到日本企业威胁的状况下人们对管理的一种反思。企业文化的研究重要集中在把企业看作一种特殊的社会组织，并承认文化现象普遍存在于不一样组织之中,这些文化代表着组织组员共同拥有的信奉、思想、价值观、态度和行为等，它是企业中最稳定的。
二、2０世纪90年代后的管理理论的新发展 １．学习型组织理论
企业组织的管理模式问题一直是管理理论研究的关键问题之一。20世纪80年代以来,伴随信息革命、知识经济时代进程的加紧，企业面临着前所未有的竞争环境的变化，老式的组织模式和管理理念已越来越不适合新的环境。因此，研究企业组织怎样适应新的知识经济环境,增强自身的竞争能力,成为世界企业界和理论界关注的焦点。学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充足发挥员工的发明性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、可以持续发展的组织。通过培育学习型组织的工作气氛和企业文化,引领人们不停学习、不停进步、不停调整新观念,从而使组织更具有长盛不衰的生命力。 学习作为学习型组织的真谛,首先可以使企业组织具有不停改善的能力，提高企业组织的竞争力;另首先，可以实现个人与工作的真正融合，使人们在工作中体会到生命的意义。 当然,建立学习型组织并非易事，这需要突破以往线性思维的方式，排除个人及群体的学习障碍，重新就管理的价值观念、管理的方式措施进行革新。 学习型组织的出现不是简朴地理念,不仅有助于企业的改革与发展,并且它对其他组织的创新与发展也有启示。人们可以运用学习型组织的基本理念，去开发各自所置身的组织发明未来的潜能,反省目前存在于整个社会的种种学习障碍,思索怎样使整个社会早日向学习型社会前进，或许,这才是学习型组织所产生的更深远的影响。
2．企业再造理论 企业再造也译为“企业再造”、“再造工程”（Rｅｅngiｎeerｉng）。它是1９９３年开始在美国出现的有关企业经营管理方式的一种新的理论和措施。企业再造是指为了在衡量绩效的关键指标上获得明显改善,从主线上重新思索、彻底改造业务流程。其中,衡量绩效的关键指标包括产品质量和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。
“再造工程”在欧美的企业中已经受到高度重视,因而得到迅速推广，带来了明显的经济效益,涌现出大批成功的范例。企业再造理论顺应了通过变革发明企业新活力的需要,这使越来越多的学者加入到流程再造的研究中来。作为一种新的管理理论和措施，企业再造理论仍在继续发展。１.４ 现代酒店管理的新思维与国际通例一、现代饭店管理者的新思维从饭店管理的客观规定看,饭店管理者必需打破老式的封闭的细微模式，不停更新观念。应具有如下的新思维
（一)宏观性思维
站在全局的战略高度，从整体上分析和考虑问题的一种思维方式。
（二)预见性思维
即饭店管理者对事物的未来发展做到心中有数，既要在光明时刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，对过去的与目前要用次要精力,对明天和未来这要投入更多的精力
(三）及时性思维与敏捷性思维
一种成功的管理者应善于及时抓住机会,机会是一种资源,抓住机会就获得了资源。同步,要善于对每一件细小的事件的发生与变化做出敏捷的反应
(四)发散式思维
又叫辐射思维,多路思维、立体思维和求异思维，是一种沿着多种不一样方向去思索、探索和追求多样性的思维。是从一种思索对象出发，充足展开想象的空间,去探索多种也许的方案;对一种认识对象,不仅沿着一条线或在一种平面内思维,并且从多角度、多方位去考察和探索，力争真实地反应这个事物的整体,从中找到处理问题的最佳方案。
（五)聚合式思维
又叫收敛思维和求同思维。是一种把某个问题所提供的多种信息聚合在起来，得出一种对的答案或最佳处理方案的思维
(六)类比思维
又叫联想思维、倾向思维，是从两个对象之间从某些属性上的相似关系中,推出两者在其他某个属性上也相似的思维。类比思维具有举一反三、触类旁通的作用
(七)演绎思维
是指由一般到个别的推理,既由普遍性的判断(即前提）推出特殊性的新的判断（即结论)的思维方式
（八)归纳思维
是指由个别到一般的推理，即由个别事物开始，发现他们的共同点,进而引出一般性结论或一般性知识的思维方式
（九)直觉型思维
属于一种非逻辑思维。是以个人的学识和经验为基础，通过直觉来提出概念和假设的一种思维方式
（十）逆向思维
是指从事物的相反方面去寻找处理问题的有效途径的一种求异思维
(十一)灵感思维
是指发明者在发明过程中到达高潮阶段时出现的，一种富有发明性的心理状态
（十二)发明性思维
是一种具有开创意义的思维活动,是老式的抽象思维(包括逻辑思维和形象思维)向灵感思维的延伸,是反应人类开拓新领域、创立新成果的思维活动二、饭店管理者应有新理念（一）创新意识１、创新是饭店管理者的基本职能；创新意识是饭店发展的需要
2、创新的重要体现形式(1）技术创新
应用网络技术、计算机技术、保安监控技术、成本控制技术
(2)产品创新
产品的形态、内容、服务项目、组合方式、产品质量
(3）制度创新
企业产权制度创新、经营制度创新、管理制度创新
（4）组织创新
组织原则、管理体制的创新、组织形式、组织构造、人员安排
（5）环境创新
通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着企业有利的方向发展
(６)市场营销创新
市场需求创新、产品设计创新、销售渠道与方式创新、价格与促销的创新
（二)品牌意识
１、品牌的涵义
重要是指用以区别不一样企业生产销售的产品或服务的名称、标识、图案、形象或其他特性。包括品牌名称、品牌标识、品牌内涵等
２、品牌意识的重要内容
(１)提高经营理念、发挥品牌的凝聚功能
（2)完善制度规程，统一品牌的行为识别
（3)规划有型展示,形成统一的视觉识别
(4)加强信息传播，提高品牌的认知度（三）市场意识
1、市场意识的树立
2、市场意识的重要内容
(1)建立适应市场经济的经营体制
(2)明确目的市场,进行市场定位
（3）加强信息管理，适应市场变化
(4)把握市场机会,适时占领市场
（5）全员促销,增长市场风额
(四）人本意识
1、人本意识地树立
２、人本意识的重要内容 （1）树立以人为本的理念
(2)对的认识与使用员工
(3）科学培训与鼓励人
(4）重视管理技巧,实现以人为本
(五）饭店意识
１、服务意识2、质量意识３、系统意识1.5 世界最佳酒店成功的突出经验一、世界最佳酒店成功的突出经验1、地理位置优越,建筑独特,尤其突出热情、幽雅迷人或富丽堂皇或清新、恬静或现代舒适的气氛，这是所有最佳酒店成功的一种突出的经验。
２、服务设施设备完善，服务项目齐全，尤其重视细微服务。最佳酒店为了取悦于现代顾客的好感,为了保持自己已树立起来的美好形象,以保证在日益剧烈的竞争中立于不败之地,都在竭力保持古典式的豪华与独特的风格的同步，不停采用最先进的科学技术，增添新设备与服务项目,使客人得到现代意义上最高的享有。在设施上,最佳酒店都注意扩大为顾客使用的体育、健身、娱乐与购特设施。为取悦于日益增长的商务旅游者,不少酒店还用现代通讯、微电脑及其他自动化设备装备起多功能的商务中心或俱乐部。“满足客人的一切合法规定”是最佳酒店的服务准则。因此服务项目越来越多，无所不包,并且在细微处上下功夫。为以便客人,酒店房间里备有自用冰箱（或称水上酒吧），还备有自我服务的咖啡或茶具、宝贵物品保险箱，提供２4小时医疗服务、客房用餐服务、一日可取洗熨服务:免费报纸、免费擦皮鞋服务,代客购影剧票、体育票服务，为外出旅客看护小孩服务。浴盆备有温度计量浴水温度;晚间枕头边放一块包装精良的巧克力或一枚新鲜水果、放置一束鲜花等服务。３、把员工素质训练持之以恒地放在首位,服务讲求快捷、文明、礼貌、周到、热情，富有人情昧。
最佳酒店普遍都十分重视对员工素质的训练，并持之以恒常常抓,放在首位来抓。由于酒店的优质服务取决于酒店员工的素质，取决于他们对本职工作的热爱。最佳酒店的总经理、部门经理们首先尤其重视对员工的培养与专业培训,另首先也十分关怀他们的生活。使整个酒店成为“员工之家”后,才也许有“顾客之家”。
对最佳酒店来说,优质高效的服务与设施豪华同等重要,这也是这些酒店能吸引如此众多的大人物、重要人物一面再、再而三光顾的原因所在。在这些酒店里,服务员和客人发言是几乎可以亲切地以名相称。优质服务指的是服务的快捷、文明、礼貌、周到热情、富有人情味的服务。最佳酒店在不停采用先进技术的同步,仍然保持“面对面”服务的老式;使客人随时随地都感到亲切,沐浴在温暖“如归”之中。
最佳酒店尤其重视人的服务，从客人进酒店直到客人离开，总感到有人在场为他服务。酒店总经理常常在酒店大堂里迎关客人,不时地和新老客人寒喧几名,协助他们处理困难。在香港、新加坡以及欧洲某些最佳酒店的大堂还专门有被称作“万事通”的服务人员,他对酒店所在都市了如指掌，他不仅能解答客人所提出的问题,还可以应客人的规定,代办多种事情，成为酒店客人的朋友。并且,这种服务不定式延续到客人离店后来,某些常常光顾的客人会收到酒店赠送的节日甚至生日祝贺卡。二、世界最佳旅游酒店的十条原则
最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务原则。
最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。
最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。
最佳酒店应设有多种不一样的服务项目，并同步注意微小服务和陈设。
最佳酒店应当使客人有“宾至如归”之感。
最佳酒店的地理位置十分重要。(一般选址:商业行政中心或交通以便的重要风景名胜区)
最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。
最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰,全面做到服务的细致、周到,做到客人规定的理想服务。
最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（一般名人住过的宾馆，都及时拍成相片悬挂或保留,以此作为荣誉和最佳宾馆象征
最佳酒店是举行历史上最重要宴会的场所,由于国际上有重要意义的宴会,一般也但愿找一种名气大的酒店作为举行宴会的场所,以提高宴会的声誉更能引人注目。
１．6 国际著名酒店集团在发展中的竞争优势世界上最佳的酒店都是些有着强大的实力的酒店集团。1、饭店集团的产生及优势
(一)产生：
饭店集团(Hotel Cｈａｉｎ）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多种饭店,以相似的店名和店标,统一的经营程序,同样的服务原则和管理风格与水准进行联合经营。 饭店集团和连锁经营形式发源于美国。19美国里兹企业发售特许经营权给饭店,开始了饭店联号的形式。
(二)饭店集团有着一定的优势:
1、市场优势。饭店集团一般规模大,经营较成功,在国际上享有教高声誉,在公众中产生深刻的印象。
2、财务方面的优势。饭店集团规模庞大,资本雄厚,具有一定的信誉,能为所属饭店筹措资金提高资信度。
３、经营管理方面的优势。饭店集团具有成功的管理系统。
４、人事方面的优势。饭店集团为所属饭店进行员工培训。 此外,饭店集团一般均有一种订房系统,有高效率的电脑中心和直接订房电话,为集团中的组员做好预定客房工作,并处理集团中饭店间推荐客源的业务。
二、饭店集团的经营模式
(一)饭店集团的联合形式
１、横向联合:饭店与饭店之间的联合。
２、纵向联合:后向联合,饭店与供应商联合。
前向联合,饭店与销售商联合。
３、多种经营联合:饭店与多行业企业联营。
（二)饭店集团的构造关系（组合方式)
1、拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系)
2、饭店联号(一种企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店)
3、控股关系
4、租赁关系:直接租赁形式、分享获利的租赁形式、发售—回租形式。
5、管理协议关系（委托经营)
６、饭店名使用权转让（转让特许经营权) 一般来说,特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵照的措施和原则，提供组织及预定、营销方面的协助,从而保证业务有效运行,并定期对受让方进行检查,以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。
三、世界饭店业的发展趋势
（一）普遍实行多品牌战略
（二）饭店业日益向联号经营方向发展
(三）饭店业中国际化经营的程度越来越高
(四）经济等饭店发展迅速
（五）通过吞并收购进行扩张越来越普遍
１、通过吞并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团
2、收购吞并的金额越来越大
３、跨国收购增长
４、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行吞并收购
5、吞并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段
6、投资银行和不动产信托投资机构（ＲＥIＴs)直接参与饭店业中的吞并和收购
7、吞并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式,对不包括不动产的品牌的收购增长。
